وحدات حماية حقوق العملاء بالبنوك تتلقى 1.2 مليون شكوى خلال عام 2020

كشف البنك المركزي المصري، عن تلقي القطاع المصرفي أكثر من 1.2 مليون شكوى خلال عام 2020، وذلك ضمن جهود البنوك المبذولة لحماية حقوق العملاء.

وأشار تقرير الاستقرار المالي الصادر عن البنك المركزي اليوم، أن جميع البنوك قامت بإنشاء وحدات حماية حقوق العملاء، حيث يعمل بتلك الوحدات ما يقرب من 190 موظف.

ولفت البنك المركزي، إلى أن 18 بنكًا قاموا بعمل تدريبات وورش عمل لتوعية الموظفين بمبادئ حماية حقوق العملاء، وأن 26 بنكًا يعتمد على أنظمة مختلفة لتلقي ومتابعة الشكاوى.

وقام البنك المركزي باتخاذ خطوات جادة وفعّالة لتفعيل اختصاص حماية حقوق عملاء المتعاملين مع القطاع المصرفي، والتي تضمنت إنشاء قطاع حماية حقوق العملاء والمنافسة بالبنك المركزي.

ويعمل هذا القطاع على 3 محاور رئيسية تتمثل في قنوات الاتصال مع العملاء ومقدمي الخدمات المصرفية، معالجة الشكاوى وفض النزاعات، والتحقق من التزام مقدمي الخدمات المصرفية بتعليمات حماية حقوق العملاء.

كما قام البنك المركزي بتهيئة بيئة العمل بالبنوك المصرية لاستقبال شكاوى العملاء، وذلك من خلال إصدار خطاب للبنوك بإنشاء وحدات حماية حقوق العملاء، ومراجعة فعالية قنوات الاتصال المتاحة للعملاء بالبنوك لتقديم شكواهم.

واستعان البنك المركزي المصري بالجهات الدولية المعتمدة لتبادل الخبرات وتطبيق أفضل الممارسات الخاصة بحماية حقوق العملاء، نظرًا للأهمية التي تحظى بها حماية حقوق العملاء عالميًا في الفترة الأخيرة، حيث تم الاستعانة بالبنك الدولي لتقديم الاستشارات في هذا الشأن، وتم وضع خطة العمل لكيفية تطبيق أهم الممارسات الدولية لحماية حقوق العملاء، وإنشاء لجان فض المنازعات.

أكد البنك المركزي المصري، أنه جار العمل على تفعيل خدمة الإقراض الرقمي من خلال الهاتف المحمول، على أن يتم الانتهاء من تفعيل الخدمة خلال 2022.

وكشف البنك المركزي، أن حدمة الإقراض الرقمي من أهم الخدمات التي تسهم في تطبيق الشمول المالي، حيث ستسمح خدمة الإقراض الرقمي للمواطنين بالاقتراض بشكل لحظي وإلكتروني فور طلب العميل للقرض من خلال محفظة الهاتف المحمول الخاصة به.

أوضح المركزي، أنه تم بالفعل إصدار القواعد الخاصة بالخدمة في إبريل 2021 ، وسيتم  الإقراض الفوري بناءً على نموذج تصنيف ائتماني إلكتروني، اعتمادًا على التحليل السلوكي للعملاء، بالتعاون مع الشركة المصرية للاستعلام الائتماني Score I-،وهي من أهم الخدمات التي ستساهم بشكل كبير في مبادرات الشمول المالي والتحول الرقمي للوصول إلى الفئات غير المدرجة في القطاع المصرفي.

كما يعمل البنك المركزي المصري حاليًا على وضع الإطار الرقابي لتراخيص البنوك الرقمية، حيث تعتبر البنوك الرقمية من أهم الأدوات لتقديم خدمات مصرفية بصورة إلكترونية للعملاء وجذب شريحة جديدة من العملاء.

ولفت “المركزي” إلى وصول عدد الحسابات التي فتحتها البنوك منذ مارس 2020 وحتى يونيو الماضي، إلى نحو 746 ألف حساب بنكي، ووصول عدد المحافظ الإلكترونية التي تم تفعيلها خلال 15 شهرًا إلى 1232 ألف محفظة هاتف محمول، بالإضافة إلى 413 ألف بطاقة ائتمانية.