اتحاد التأمين يستعرض مستقبل قنوات التوزيع بين التحول الرقمي وحوكمة الشراكات

قال اتحاد شركات التأمين المصرية إن قنوات التوزيع أصبحت أحد المحاور الاستراتيجية الرئيسية لتطوير صناعة التأمين وتعزيز قدرتها على الوصول إلى شرائح أوسع من العملاء، وتلبية احتياجاتهم المتغيرة بكفاءة ومرونة.

وأضاف خلال نشرته الأسبوعية أن توزيع المنتجات التأمينية لم يعد مقتصراً على القنوات التقليدية، مثل شركات الوساطة والوكلاء، بل امتد ليشمل قنوات متنوعة، من بينها التأمين البنكى والمنصات الرقمية، والتطبيقات الإلكترونية، والشراكات مع المؤسسات التجارية ومقدمي الخدمات، بما يعكس التطور في نماذج الأعمال وتغير أنماط سلوك العملاء.

ونوة بأن العديد من الأسواق العالمية اتجهت إلى تبني نماذج توزيع متكاملة تجمع بين القنوات التقليدية والحديثة، مستفيدةً من التطور التكنولوجي وتحليل البيانات والذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء، وتبسيط إجراءات إصدار الوثائق، وتعزيز كفاءة العمليات، وتوسيع نطاق الشمول التأميني.

وتابع أن هذا التطور فرض تحديات جديدة تتعلق بحوكمة الشراكات، وحماية حقوق العملاء، وضمان الشفافية، وإدارة المخاطر التشغيلية والتكنولوجية، فضلًا عن الالتزام بالأطر التنظيمية والرقابية ذات الصلة.

اتحاد شركات التأمين 6 قنوات توزيع متعارف في القطاع

وقال إن قنوات توزيع التأمين تتنوع بين القنوات التقليدية والقنوات الحديثة، وتختلف فيما بينها من حيث طبيعة العلاقة مع العملاء، ونطاق الخدمات المقدمة، والتكاليف التشغيلية، والقدرة على الوصول إلى شرائح السوق المستهدفة. وفيما يلي أبرز هذه القنوات وأهم خصائصها:

1. البنوك – التأمين البنكى (Bancassurance)

وتستفيد هذه القناة من اتساع قاعدة عملاء البنوك، وانتشارها الجغرافي، والعلاقات القائمة بينها وبين العملاء، كما تتيح فرصًا لربط بعض المنتجات التأمينية بالخدمات المصرفية والتمويلية، بما يسهم في توسيع نطاق الوصول إلى التغطيات التأمينية.

ويتوقف نجاح هذا النموذج على ملاءمة المنتجات لاحتياجات العملاء، ووضوح شروط التغطية، وكفاءة إدارة الشراكة، والالتزام بمتطلبات حماية حقوق العملاء.

2. وسطاء التأمين

يُعد وسطاء التأمين من القنوات الرئيسية لتوزيع المنتجات التأمينية، وتتمثل مهمتهم في دراسة احتياجات العملاء والأخطار الخاصة بهم، ومقارنة التغطيات والاشتراطات والأسعار المتاحة لدى شركات التأمين، ومساعدتهم في اختيار التغطية المناسبة.

كما يمكن أن يمتد دورهم إلى تقديم الدعم للعملاء في إجراءات إصدار الوثائق وتجديدها ومتابعة المطالبات التأمينية. ويكتسب الوسيط أهمية خاصة في التأمينات المعقدة وتأمينات الشركات والأخطار المتخصصة، نظراً لدوره الاستشاري وقدرته على تقديم حلول تتناسب مع طبيعة الأخطار واحتياجات كل عميل. وفي السوق المصري، تخضع ممارسة نشاط الوساطة التأمينية لمتطلبات الترخيص والقيد والضوابط المهنية الصادرة عن الهيئة العامة للرقابة المالية.

3. وكلاء التأمين

يعمل وكلاء التأمين، وفقًا لطبيعة الترخيص والعلاقة التعاقدية، على تسويق منتجات شركة تأمين أو أكثر، والتعريف بها، ومساعدة العملاء في إجراءات الحصول على التغطية التأمينية وإصدار الوثائق وتجديدها.

ويتميز هذا النموذج بقدرته على بناء علاقات مباشرة ومستمرة مع العملاء، وتقديم شرح شخصي للمنتجات التأمينية، بما يعزز الثقة ويساعد على فهم التغطيات والاستثناءات. وتختلف صلاحيات الوكيل ونطاق المنتجات التي يجوز له تسويقها بحسب عقد الوكالة والضوابط التنظيمية ذات الصلة، مع ضرورة الالتزام بمتطلبات الترخيص وحماية حقوق العملاء.

4. القنوات الرقمية

تشمل القنوات الرقمية المواقع الإلكترونية لشركات التأمين، والتطبيقات الذكية، ومنصات الوساطة التأمينية الرقمية، ومنصات التجارة الإلكترونية المعتمدة، وغيرها من الوسائل التكنولوجية المستخدمة في تسويق المنتجات التأمينية وتوزيعها وإصدار الوثائق إلكترونيًا.

وتتيح هذه القنوات للعملاء الاطلاع على المنتجات ومقارنة بعض خصائصها، والحصول على عروض الأسعار، وإتمام إجراءات الشراء وسداد الأقساط إلكترونيًا، فضلًا عن متابعة الوثائق والإبلاغ عن المطالبات، بحسب الخدمات المتاحة من خلال كل منصة.

وتتميز القنوات الرقمية بإمكانية توسيع نطاق الوصول إلى العملاء، وتيسير الإجراءات، وتحسين كفاءة العمليات، والاستفادة من البيانات في تطوير المنتجات وتجربة المستخدم. ومع ذلك، فإنها تتطلب ضوابط فعالة لحماية البيانات والخصوصية، وتأمين المعاملات، وضمان الإفصاح الواضح عن شروط الوثائق، وتوفير آليات مناسبة لتلقي الشكاوى وخدمة العملاء.

كما تجدر الإشارة إلى أن إتمام جميع مراحل العملية التأمينية بصورة رقمية لا يعني بالضرورة الاستغناء الكامل عن التدخل البشري، لا سيما في المنتجات المعقدة أو المطالبات التي تتطلب دراسة متخصصة.

5. قنوات التوزيع البديلة والشراكات غير التقليدية

تشمل هذه الفئة الشراكات مع شركات الاتصالات، ومكاتب البريد، وشركات الطيران، ومنصات التجارة الإلكترونية، وتجار السيارات، ومقدمي الخدمات والمؤسسات التجارية الأخرى، التي يمكن من خلالها إتاحة منتجات تأمينية مرتبطة بالسلع أو الخدمات الأساسية التي تقدمها هذه الجهات، متى كان ذلك مسموحًا به تنظيميًا.

وتوفر هذه القنوات فرصًا للوصول إلى العملاء في نقاط تعاملهم اليومية، وتقديم منتجات بسيطة ومناسبة لاحتياجاتهم، مثل بعض منتجات التأمين متناهي الصغر، وتأمين السفر، والتغطيات المرتبطة بالمشتريات أو الأجهزة. وتزداد أهمية هذه النماذج في توسيع نطاق الشمول التأميني والوصول إلى شرائح قد لا تتعامل بصورة منتظمة مع قنوات التأمين التقليدية. ويتطلب نجاحها تحديدًا واضحًا للأدوار والمسؤوليات، وضمان كفاءة الإفصاح عن التغطيات والاستثناءات، وحماية بيانات العملاء، والالتزام بالضوابط المنظمة لكل قناة.

6. التوزيع المباشر من خلال شركات التأمين

يقصد بالتوزيع المباشر قيام شركة التأمين بتسويق وبيع منتجاتها للعملاء دون الاعتماد على وسيط مستقل، وذلك من خلال فروعها، أو فرق المبيعات التابعة لها، أو مراكز الاتصال، أو مواقعها الإلكترونية وتطبيقاتها الرقمية.

ويتيح هذا النموذج للشركة قدرًا أكبر من التحكم في تجربة العميل، وطريقة عرض المنتجات، وجودة الخدمة، والعلاقة المباشرة مع المؤمن لهم. كما يمكن أن يساعد في تحسين كفاءة التكاليف وإتاحة بيانات أكثر مباشرة عن احتياجات العملاء، مع ضرورة الاستثمار في البنية التكنولوجية وخدمة العملاء وكفاءة فرق البيع.

قنوات التوزيع التقليدية في السوق المصرية

البنوك: تعد قناة رئيسية لشركات تأمينات الحياة وللتغطيات المرتبطة بالائتمان، مثل تأمين الحياة المرتبط بالقروض وتأمينات الائتمان والضمان وتغطيات الممتلكات المرتبطة بالتمويل العقاري وقروض السيارات.

الوكلاء: يمثلون الركيزة التقليدية لتوزيع تأمينات الحياة الفردية والتأمينات العامة للأفراد. ويحصلون عادةً على عمولات مرتفعة خلال السنة الأولى في منتجات الحياة ذات الأقساط الدورية، ثم تنخفض عمولات التجديد.

وسطاء التأمين: يقومون بتوزيع تأمينات الممتلكات للشركات مثل التأمينات الهندسية والتأمين البحرى وتأمين الحريق، وذلك بالإضافة إلى التأمين الطبي وتأمينات الحياة الجماعية.

القنوات الرقمية: تشهد نمواً بفضل قواعد إصدار الوثائق الرقمية، والإطار المنظم للتأمين متناهي الصغر، بموجب القرارين رقمي 319 و320 لسنة2025 والذي يتم من خلالهما تحديد الجهات التي يجوز لها تسويق وتوزيع هذه المنتجات، إلى جانب المبيعات المدمجة التي تنفذها شركات التمويل الاستهلاكي والتكنولوجيا المالية.

اتحاد الشركات إقامة شراكات مع قنوات التوزيع يسهم في توسيع قاعدة المستفيدين من التغطيات التأمينية

ويرى اتحاد شركات التأمين المصرية أن إقامة شراكات فعّالة مع قنوات التوزيع التقليدية والرقمية الحديثة يتطلب مراعاة مجموعة من المعايير الأساسية، يأتي في مقدمتها قدرة هذه القنوات على الوصول إلى عملاء جدد واستقطاب شرائح متنوعة من المجتمع، بما يسهم في توسيع قاعدة المستفيدين من التغطيات التأمينية وتعزيز انتشار التأمين في السوق المصري.

وأضاف: ينبغي أن تستند هذه الشراكات إلى أسس تضمن كفاءتها واستدامتها، وتواكب احتياجات العملاء المختلفة، مع الالتزام بالضوابط والتعليمات الصادرة عن كلٍ من الهيئة العامة للرقابة المالية والبنك المركزي المصري، كلٌّ في نطاق اختصاصه.

كما يرى أن مراعاة هذه المعايير عند الدخول في شراكات جديدة مع قنوات التوزيع من شأنها أن تسهم في تعزيز كفاءة هذه الشراكات وفاعليتها وذلك في إطار الالتزام بالضوابط والتعليمات الصادرة عن كلٍ من الهيئة العامة للرقابة المالية والبنك المركزي المصري، كلٌّ في نطاق اختصاصه، وذلك كما يلى:

• سياسة معتمدة من مجلس الإدارة لمقابل قنوات التوزيع: تغطي جميع القنوات وجميع صور المدفوعات الواردة في القرار رقم 267، مع وضع حدود للموافقات وإجراء مراجعة سنوية، وربط ذلك بمتطلبات الحوكمة الواردة في القرار رقم 200 لسنة 2025.

• قياس التكلفة الكلية للقناة: احتساب التكلفة الكاملة لكل شريك كنسبة من الأقساط طوال مدة العقد، بما يشمل رسوم التوقيع الموزعة على مدة العقد وتكلفة العاملين الموجودين داخل فروع الشريك.

• اختبار القيمة المقدمة للعميل مقابل التكلفة: متابعة نسب التعويضات، ومعدلات عدم الاستمرار والإلغاء، والشكاوى بحسب المنتج والقناة، والتحقق من نسب التعويضات.

• الانضباط في التسعير: التأكد من خضوع كل عقد مصرفي لاختبار قيمة الأعمال الجديدة على أساس مستقل، وتجنب دعم الاتفاقات المصرفية من فروع تأمينية أخرى.

• هيكل العقود: يُفضَّل اعتماد نماذج تعاقدية تربط المقابل المالي بمستويات الأداء المحققة، مع تضمين آليات واضحة لاسترداد المقابل عند الاقتضاء، والحد من الاعتماد على المدفوعات المقدمة ذات القيمة المرتفعة. كما يُراعى توافق مدد العقود مع فترات سريان التراخيص الصادرة عن الهيئة العامة للرقابة المالية، وذلك وفقًا للمنشور رقم (4) لسنة 2026

• التركز: التخطيط للالتزام بالحد المسموح به للأعمال الواردة من بنك واحد في محفظة تأمين الائتمان والضمان، وتنويع البنوك الشريكة وقنوات التوزيع.