«تنظيم الاتصالات» يصدر تقرير شكاوى المستخدمين ويتلقى 322 ألف شكوى خلال 2023

أصدر الجهاز تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن عام 2023، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

جاء ذلك في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصرية.

ويتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز  MyNTRAوموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 322033 شكوى خلال عام2023، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 90%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.6 يوم.

ووفقاً للتقرير، تم تصعيد 322033 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل 126521 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 39%، 100654 شكوى من خدمات الانترنت الثابت بنسبة 32%، 91396 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 28%، 3462 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.

كما تم تلقي 81% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و8%من خلال واتس اب، و7% من خلال موقع الجهاز، و4% من خلال تطبيق MyNTRA؛ وتم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و18% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و3% من القناة.

وحول شكاوى أجهزة الهاتف المحمول، أوضح التقرير أنه قد بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 3462 شكوى خلال عام 2023، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 49% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، 26% تظلم من الفحص الفني للوكيل، 25% رفض الاستبدال، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل بواقع صافي 0.58 يوم، رؤية 0.76 يوم، سكاي 1.18 يوم، راية للتوزيع 2.17 يوم،I22.22 يوم.

وعن شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم، أشار التقرير إلى أنه قد بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 119 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى0.35 يوم.

وحول شكاوي عملاء شركة فودافون؛ فقد بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 119 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبةالاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.06 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 29% محفظة الأموال، وبنسبة 20% فواتير/رصيد، وبنسبة 18% انقطاع الخدمة، وبنسبة 12% نقل الأرقام، وبنسبة 6% اشراك المستخدم في خدمات بدون علم.

وعن شركة أورنج؛ فبلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 163 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.75 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورنج بنسبة27% فواتير/رصيد، وبنسبة 18% عروض تسويقية، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة13%انقطاع الخدمة، وبنسبة8% اشراك المستخدمين في خدمات بدون علم.

وحول شكاوي شركة اتصالات، فقد بلغ معدل الشكاوي التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 80 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.15 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 29% نقل الأرقام، وبنسبة 20% انقطاع الخدمة، وبنسبة 18% محفظة الأموال، وبنسبة 16% فواتير/ رصيد، وبنسبة 4% اشراك المستخدمين في خدمات بدون علم.

وعن عملاء شركة “وي”، فقد بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 100 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.45 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 35% انقطاع الخدمة، وبنسبة 20% نقل الأرقام، وبنسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 9% محفظة الأموال، وبنسبة 9% خدمة العملاء.

وحول شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم، أشار التقرير إلى أنه قد بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 926 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.94 يوم.

وعن شكاوي شركة فودافون، فقد بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 1179 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.17 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 39% جودة الخدمة، ونسبة 18% فواتير/رصيد، ونسبة 14% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 11% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 7% خدمة عملاء.

وحول شكاوي شركة أورنج، فقد بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورنج 2197 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.17 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورنج بنسبة 46% جودة الخدمة، ونسبة 25% فواتير/رصيد، ونسبة 14% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، وبنسبة 6% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 3% عروض تسويقية.

وحول شركة اتصالات؛ بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 1374 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.09 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 45% جودة الخدمة، ونسبة 18% فواتير/رصيد، وبنسبة 9% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، وبنسبة 8% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 7% وجود اشترك مسبق باسم عميل آخر.

وحول شركة “وي”، بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 808 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.65 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 63% من جودة الخدمة، وبنسبة 17% فواتير/رصيد، وبنسبة 10% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 6% خدمة العملاء، وبنسبة 1% عدم القدرة على الغاء الاشتراك.

وحول شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت، بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 733 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 77%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.8 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 75% أعطال التليفون، وبنسبة 13% جودة الخدمة، وبنسبة 7% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 2% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد. وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 53% القاهرة الكبرى، 24% الدلتا، 15% الصعيد، 6% الإسكندرية، 2% القناة.

وعن المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز؛ تم رد 4.3 مليون جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت احقية شكواهم من قبل الجهاز خلال عام 2023، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبه 77%.

وعن الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بعد رصد شكواهم، فقد تم تغريم مقدمي خدمات الهاتف المحمول 2.3 مليون جنيه خلال عام 2023؛ حيث قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإصدار غرامات لمقدمي خدمات الهاتف المحمول بمبلغ 2.3 مليون جنيه خلال عام 2023، وذلك لمخالفة شركات المحمول معايير الاستجابة لشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول.

ومع التنسيق المستمر مع مقدمي الخدمات فيما يتعلق بمنظومة تلقي والاستجابة للشكاوى مما أدى إلى امتثال مقدمي خدمات المحمول لمعايير تلقي وحل الشكاوى وانخفاض المخالفات بنسبة 48% خلال عام 2023 مقارنة بعام 2022.

وقد بلغ العدد الإجمالي لاستخدام الكود المختصر المجاني (*155#) 79 مليون عملية استعلام/إلغاء للخدمة ترفيهيه (اغانى، اخبار، العاب، …) منذ تاريخ تقديم الخدمة في يناير 2021 وبنحو 36 مليون عملية خلال عام 2023، وكان الجهاز قد أطلق خدمة الكود الموحد للحد من شكاوى المستخدمين الخاصة باشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم او رغبتهم.

وقد أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قواعد تنظيمية لتيسير خدمة نقل الانترنت الثابت، حيث بلغ عدد عمليات الإلغاء 1.2 مليون عملية و2.3 مليون عملية اشتراك حتى الآن، مما ساهم في انخفاض عدد شكاوى نقل الانترنت الثابت بنسبة 85%.

وقد أصدر الجهاز قواعد لتيسير خدمة نقل الأرقام من خلال إصدار قواعد تنظيمية لتيسير خدمة نقل الأرقام للتليفون المحمول خلال 24 ساعة، حيث بلغ عدد المستفيدين من خدمات نقل الأرقام بين مقدمي الخدمة 800 ألف مستفيد خلال عام 2023 ليصل إجمالي عدد المستفيدين من الخدمة 2 مليون بنسبة زيادة 35% عن عام 2022.