البنك المركزي يستحدث قنوات لتلقي شكاوى العملاء ويطور أنظمة تحليل البيانات لحماية حقوقهم

يعتزم البنك المركزي المصري إتاحة قنوات جديدة لتلقي شكاوى العملاء من خلال مقره الجديد بالعاصمة الإدارية الجديدة وبعض المحافظات، إلى جانب تطوير التقارير الخاصة بحماية حقوق العملاء باستخدام التكنولوجيا الحديثة، واستكمال إصدار نماذج البيانات الأساسية للمنتجات المصرفية، ضمن خطته لتعزيز حماية المتعاملين مع البنوك.

وتشمل الخطوات المستقبلية استخدام أحدث التطبيقات التكنولوجية لتحليل البيانات الواردة من البنوك، إلى جانب البيانات المتعلقة بالشكاوى المقدمة عبر قنوات البنك المركزي، بما يدعم متابعة الشكاوى وتطوير آليات التعامل معها.

كما يخطط البنك المركزي لإصدار أدلة استرشادية للبنوك تتضمن شرحًا تفصيليًا لمبادئ حماية حقوق العملاء، واستكمال إعداد نماذج البيانات الأساسية لباقي المنتجات المصرفية، بهدف تعزيز الشفافية وإتاحة المعلومات اللازمة للعملاء قبل الحصول على الخدمات والمنتجات البنكية.

وتتضمن الخطة كذلك مواصلة حملات التوعية المالية لتعريف المواطنين بحقوقهم عند التعامل مع البنوك، إلى جانب متابعة التزام البنوك بتدريب موظفيها على مبادئ حماية حقوق العملاء.

7 ملايين مشاهدة لحملة التوعية بالشكاوى البنكية

وفي إطار جهود التوعية بحقوق العملاء، أطلق البنك المركزي حملة «كيف تقدم شكوى بنكية»، تضمنت فيديو توعويًا وإنفوجراف يوضحان خطوات تقديم الشكوى وآلية تصعيدها إلى البنك المركزي.

وتم تعميم محتوى الحملة على البنوك العاملة في مصر، البالغ عددها 36 بنكًا، فيما شارك 30 بنكًا في نشر مواد التوعية عبر شبكة تضم نحو 3.2 ألف فرع و4.6 ألف شاشة عرض نشطة على مستوى الجمهورية.

وحققت الحملة أكثر من 7 ملايين مشاهدة و44 ألف تفاعل، كما حظيت بتغطية من 130 وسيلة إعلامية، وفقًا للبيانات الواردة.

تدريب 57.5 ألف موظف مصرفي على حماية حقوق العملاء

وعلى صعيد بناء قدرات العاملين بالقطاع المصرفي، جرى تدريب نحو 20 ألف موظف بالبنوك على مبادئ حماية حقوق العملاء من خلال المعهد المصرفي المصري، عبر التدريب الحضوري والافتراضي.

كما وُجّهت البنوك إلى تنظيم برامج تدريبية داخلية استفاد منها أكثر من 37.5 ألف موظف، بما يرفع إجمالي المستهدفين بالتدريب عبر المسارين إلى أكثر من 57.5 ألف موظف.

وتشمل البرامج التدريبية مستويات تأسيسية للعاملين بالبنوك وأخرى متقدمة للمستويات الإدارية المتوسطة والعليا، إلى جانب إدراج مبادئ حماية حقوق العملاء ضمن البرامج التدريبية المختلفة التي يقدمها المعهد المصرفي.

وفي سياق متصل، رصدت حملة التوعية بالخدمات المصرفية المتاحة للجمهور لدى البنك المركزي 134 تغطية إعلامية، منها 130 تغطية عبر الإنترنت، و3 في الصحف المطبوعة، وتغطية واحدة عبر وكالات الأنباء، في إطار جهود تعزيز الشفافية والتعريف بالخدمات وآليات تقديم الشكاوى الرسمية.