«تنظيم الاتصالات» يصدر تقرير شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول 2025

59

أصدر الجهازالقومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول لعام 2025، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، وذلك في إطار حرصه على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري.

ويتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقي الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز My NTRA، وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق االواتس آب، مما أسفر عن تلقي 123857 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 97٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.1 يوم.

ووفقاً للتقرير تم تصعيد 123857 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل 59554 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 48%، و34261 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 28%، و27734 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 22%، و2308 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 2%.

وأضاف التقرير  أنه  تم تلقي 84% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال الخاص بالجهاز، و9% من خلال موقع الجهاز، و3% من خلال واتس اب، و3% من خلال تطبيق My NTRA، و1% من منصات التواصل الاجتماعي.

أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:

أشار التقرير إلى ان  إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2308 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 3.8 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول، 57% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، و27% رفض الاستبدال، و16% تظلم من الفحص الفني للوكيل، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: رؤية 4.9 يوم، وسكاي 5.3 يوم، صافي 5.6 يوم، وراية للتوزيع 6.8 يوم، وI2 7.2 يوم.

ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:

وسجل معدل شكاوى الهاتف المحمول على مستوى السوق نحو 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، في حين بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات نحو 97%، مع متوسط زمن استجابة قدره 0.24 يوم. وعلى صعيد الشركات، بلغ معدل الشكاوى الموجهة ضد شركة فودافون نحو 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.09 يوم. بينما سجلت شركة أورنج معدل 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 95% ومتوسط وقت استجابة 0.41 يوم. أما شركة إي آند فقد بلغ معدل الشكاوى ضدها 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 97% ومتوسط وقت استجابة 0.14 يوم. في حين سجلت شركة وي أقل معدل للشكاوى عند 37 شكوى فقط لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة بلغ 0.55 يوم.

ثالثًا: شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:

سجل معدل شكاوى خدمات الإنترنت الثابت نحو 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فيما بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 98%، بمتوسط زمن استجابة قدره 1.24 يوم. وعلى مستوى الشركات، جاءت فودافون بمعدل 406 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 99% ومتوسط زمن استجابة 0.05 يوم. بينما سجلت أورنج أعلى معدل للشكاوى عند 909 شكوى، رغم تحقيقها نسبة استجابة 99.7% ومتوسط زمن استجابة 0.08 يوم. وسجلت إي آند معدل 903 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99.9% ومتوسط زمن استجابة هو الأسرع عند 0.03 يوم. في المقابل، حققت وي أقل معدل للشكاوى عند 198 شكوى فقط، بنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن استجابة بلغ 2.11 يوم، وهو الأعلى بين الشركات.

رابعًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت:

بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.54 يوم.

المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قِبل الجهاز:

تم رد 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال النصف الأول لعام 2025، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 76%.

الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بعد رصد شكواهم:

أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن مجموعة من الإجراءات التنظيمية والتقنية الجديدة، تهدف إلى تعزيز الشفافية وتمكين المواطنين من التعرف بشكل أفضل على هوية المتصلين، سواء عبر الهاتف المحمول أو التليفون الثابت، وذلك في إطار سعيه لحماية خصوصية مستخدمي خدمات الاتصالات والحد من ظاهرة المكالمات الإزعاجية.

وتشمل الإجراءات الجديدة إطلاق خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت، والتي تتيح للمستخدمين معرفة اسم الجهة المتصلة عند استقبال المكالمات، بما في ذلك المكالمات الترويجية. كما سيتم إيقاف أي جهاز تليفون يستخدم خطًا غير مسجل بخدمة “المكالمات الترويجية“ في حال تكرار إجراء مكالمات إزعاجية عبر جميع الشبكات.

كما تم تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل أيضًا صفة المتصل أو وظيفته، وخاصة في حالة المكالمات الواردة من الإعلاميين أو مقدمي خدمات التوصيل أو العاملين في جمع التبرعات. وأكد الجهاز أنه سيتم حظر المشتركين الذين يثبت استخدامهم لخطوط غير مسجلة لإجراء مكالمات ترويجية مخالفة، ومنعهم نهائيًا من الحصول على أي خطوط جديدة مستقبلًا حتى وإن كانت هذه الخطوط شخصية وليست تجارية.

وسائل دفع جديدة عبر تطبيق “تليفوني”
وفي سياق متصل، أعلن الجهاز عن إضافة وسائل دفع جديدة عبر تطبيق “تليفوني”، وذلك لتيسير عملية تسجيل وسداد رسوم أجهزة التليفون المحمول (IMEI) وتحسين تجربة المستخدم. وتشمل وسائل الدفع الجديدة البطاقات البنكية لجميع البنوك، إلى جانب إمكانية الدفع المباشر من خلال بعض الفروع البنكية، إضافة إلى خدمات شبكة “خدماتي”، فضلًا عن تفعيل المحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات واستخدام بطاقة “ميزة” كوسيلة دفع آمنة ومرنة، بما يعزز كفاءة المنظومة الرقمية ويدعم توجه الدولة نحو التحول الرقمي.

5.4 مليون عملية باستخدام الكود الموحد #155*
كما كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن إجمالي استخدام الكود المختصر المجاني (*155#) بلغ 5.4 مليون عملية استعلام أو إلغاء لخدمات ترفيهية مثل الأغاني والأخبار والألعاب، وذلك خلال النصف الأول من عام 2025. وتأتي هذه الخدمة في إطار جهود الجهاز للحد من ظاهرة إشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم أو رغبتهم، من خلال توفير وسيلة موحدة ومجانية للاستعلام أو إلغاء الاشتراكات.