الرقابة المالية تصدر ضوابط حماية وفحص شكاوي المتعاملين مع الشركات بقطاع التأمين

أصدرت الهيئة العامة للرقابة المالية ضوابط حماية وفحص شكاوى المتعاملين مع الشركات والجهات العاملة في قطاع التأمين.

جاء ذلك وفقًا للقرار الصادر من مجلس إدارة الهيئة برئاسة الدكتور محمد فريد برقم 77 لسنة 2025، والمنشور في جريدة الوقائع المصرية.

وأوضح القرر في مادته الأولى، أن تسرى أحكامه في شأن ضوابط حماية المتعاملين مع شركات التأمين بما في ذلك ؛ شركات التأمين التكافلي ، وشركات التأمين الطبي المتخصصة ، وشركات التأمين متناهي الصغر، وكذلك شركات إدارة برامج التأمين الطبي، وصناديق التأمين الحكومية، وصناديق التأمين الخاصة.

ووفقًا للقرار تلتزم شركات وصناديق التأمين الخاصة بقواعد الإفصاح والشفافية في التعامل مع العملاء وعلى وجه الخصوص عرض المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات التأمينية بلغة مبسطة وواضحة، تتضمن كافة المفاهيم والشروط والأحكام الجوهرية مع تجنب استخدام المصطلحات الفنية غير المفهومة أو غير الضرورية ، وفي حال ضرورة استخدام مصطلحات فنية فيجب تقديم شرح واضح ودقيق لها يسهل فهمه من قبل العملاء.

كما يشترط أن تكون طلبات ووثائق التأمين واستثناءاتها ومزاياها الجوهرية مكتوبة بصياغة واضحة ، ودقيقة ، وغير مضللة ، ومصممة بحجم خط مناسب ، ومسافات واضحة بين الأحرف والكلمات، بما يراعي تفاوت المستويات الثقافية والتعليمية للعملاء ويمكنهم من قراءتها واستيعابها بسهولة، كما يجب تقديم شرح شفهي واف وواضح للعميل أثناء مرحلتي التفاوض وقبل التعاقد بشأن الخصائص الجوهرية ومزايا وثيقة التأمين مع إزالة أي لبس أو غموض قد يكتنف ذلك ، وذلك بتوضيح البيانات الأساسية للمنتج التأمين.

وأشار القرار إلى ضرورة تزويد العميل بالأحكام والشروط الجوهرية للمنتج أو الخدمة التأمينية محل التعاقد  وتشمل على وجه الخصوص اسم شركة التأمين ، وشكلها القانوني ، والشركة الأم أو المجموعة التابعة لها (إن وجدت)؛ ونوع الوثيقة ، وما تشمله من تغطيات وشروط واستثناءات، ونظام سداد الأقساط، ومواعيد الاستحقاق، ودورية السداد، وأحكام التأخير في دفع الأقساط، وغيرها من الشروط الأخرى التي نص عليها القرار.

كما تضمن القرار التزامات شركات التأمين عند إصدار وثائق التأمين تلتزم شركات التأمين عند إصدار وثائق التأمين ومنها أن تتضمن الوثيقة كافة الأحكام المنظمة للعلاقة التعاقدية بين شركة التأمين والمؤمن له أو المستفيد بما في ذلك وصف دقيق لكافة التفاصيل المتعلقة بالتغطية التأمينية، وتحديد قيمة مبلغ التأمين بشكل واضح وصريح وأي التزامات أخرى عليهم ، وفي حالة وجود شرط خاص بنسبة التحمل يجب بيانه وتحديد قيمته صراحة، مع إيضاح كافة الإجراءات التي يجب على المؤمن له أو المستفيد اتباعها عند تحقق الخطر المؤمن ضده ، وبيان كيفية مطالبتهم بمستحقاتهم من الشركة.

وأكد القرار على ضرورة مراعاة طبيعة العلاقة بين المؤمن له والمستفيد والتحقق من وجود مصلحة تأمينية حقيقية للمستفيد ، وعلى وجه الأخص في العمليات التأمينية ذات القيم الكبيرة أو في الحالات التي ليس لها هدف اقتصادي أو قانوني واضح؛ مع تضمين الوثيقة نصًا صريحًا يبين شروط إلغاء أو تخفيض أو تصفية الوثيقة إذا كانت من النوع الذي له قيمة تصفية؛ وكذلك تضمين الوثيقة شروط سقوط حق المؤمن له في مبلغ التأمين مع بيان أسباب وحالات ذلك.

وتابع” يجب تضمين الوثيقة إمكانية اللجوء إلى المركز المصري للتحكيم الاختياري وتسوية المنازعات المالية غير المصرفية كوسيلة لفض أي نزاع قد ينشأ بين أطراف العقد ما لم يتفق على خلاف ذلك، وكذلك تسليم العملاء كافة مستندات وثائق التأمين فور إبرامها ، دون تأخير”.

وحول التزامات شركات التأمين في مجال خدمة ما بعد البيع تلتزم شركات التأمين بعد إبرام وثائق التأمين بضمان جودة خدمة العملاء واستمراريتها، لفت القرار إلى أنه يجب على الشركة إخطار العملاء في الوقت المناسب وبالوسائل المتفق عليها معهم عند حدوث أية تعديلات على وثائق التأمين أو أية تغييرات جوهرية تتعلق ببيانات الشركة أو مركزها الرئيسي أو فروعها أو في حال تغيير مسئوليها أو ممثليها المختصين بالتعامل مع المؤمن لهم ، ويجب أن تتصف الإخطارات بالوضوح ، والدقة ، والشفافية ، وأن تُرسل في التوقيت المناسب.

كما تضمن القرار إلتزامات شركات التأمين في مجال الدعاية والإعلان عن المنتجات والخدمات التأمينية، وكذلك مبادئ العدالة والمساواة بين العملاء، وحماية خصوصية وسرية بيانات وحسابات العملاء.

واوضح القرار ضوابط حماية المتعاملين مع شركات إدارة برامج التأمين الطبي، وكذلك ضوابط حماية المتعاملين مع صناديق التأمين الحكومية وصناديق التأمين الخاصة.

ووفقًا للقرار، تُشكل لجنة بقرار من رئيس الهيئة برئاسة نائب رئيس الهيئة وعضوية أعضاء من ذوي الخبرة من داخل أو خارج الهيئة يختارهم رئيس الهيئة ، للنظر والفصل في المنازعات التأمينية المتعلقة بحماية المتعاملين والتي تنشأ بين أي من حملة الوثائق والمستفيدين منها أو الغير وأي من منشآت التأمين المنصوص عليها في البنود من (1 إلى 5) من المادة (3 / أولاً) من قانون التأمين الموحد ، كما تختص اللجنة بالفصل في المنازعات التي تنشأ بين أي من المقيدين بإحدى المهن التأمينية من جانب ومنشآت التأمين المشار إليها من جانب آخر.

وتصدر اللجنة قرارها خلال 30 يومًا من تاريخ استيفاء البيانات والمستندات المطلوبة ، ويتعين إخطار طرفي المنازعة بقرار اللجنة ويكون قرارها نهائيًا واجب التنفيذ بقبول الطرفين له بعدم التظلم منه أمام لجنة التظلمات المنصوص عليها في المادة (214) من قانون التأمين الموحد ، خلال المواعيد القانونية المقررة أو بصدور قرار برفض التظلم، ويصدر رئيس الهيئة قرارًا بتنظيم عمل اللجنة والإجراءات المتبعة أمامها.