رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر ديسمبر الماضي

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر ديسمبر 2024، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وأثنى رئيس مجلس الوزراء على جهود منظومة الشكاوى الحكومية، خلال الفترة الماضية، من حيث الاستجابة للشكاوى والطلبات المختلفة والتعامل معها على النحو الأمثل، ووجّه بضرورة الحرص على تنويع قنوات التواصل بين المواطنين والحكومة، لتلقي الشكاوى والاستفسارات وبذل أقصى جهد ممكن للرد عليها والتصدي لأسبابها.

كما توجه الدكتور مصطفى مدبولي، بالشكر، لجميع الجهات الحكومية التي تتعامل بإيجابية مع المنظومة، مثمنا هذا الدور المهم، خاصة في ظل التحديات الحالية، حيث تسهم هذه الاستجابات بفاعلية في التخفيف عن المواطنين، وتعزيز الشفافية والمساءلة في العمل الحكومي، ولتحقيق تواصل فعال مع المواطنين للنهوض بمستوى الخدمات، وتعزيز مستويات ثقة المواطنين بالجهات الحكومية المسئولة عن تقديم هذه الخدمات.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي أنه في سياق جهود المنظومة لتحقيق أفضل استجابة للمواطنين، وتوفير قنوات تواصل متنوعة ومتاحة على مدار الـ 24 ساعة يوميًا؛ تلقت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء ورصدت ما يزيد على 160 ألف شكوى وطلبًا واستغاثة خلال شهر ديسمبر 2024، مشيرا إلى أنه عقب الفحص المبدئي والمراجعة للشكاوى والطلبات تم توجيه 132 ألفا منها لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 26 ألف شكوى، وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل التوجيه للجهات المعنية، وجار استكمال فحص ودراسة ألفي شكوى؛ تمهيدا لتوجيهها إلى جهات الاختصاص.

وفي تقريره، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 65% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال شهر ديسمبر؛ حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والداخلية، والتموين والتجارة الداخلية، والصحة والسكان، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، مع 85% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.

وأوضح مدير المنظومة أن هناك وزارات حققت نسب إنجاز واستجابات مميزة؛ كمًا، ونوعًا، في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها، هي : (الأوقاف، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والبترول والثروة المعدنية، والصحة والسكان، والسياحة والآثار، والنقل، والبيئة، والكهرباء والطاقة المتجددة، والخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج، والصناعة، والتموين والتجارة الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتضامن الاجتماعي، والتنمية المحلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتعليم العالي والبحث العلمي، والداخلية).

في حين اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات هي: (القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والقليوبية، والغربية) مع نسبة 69% من إجمالى الشكاوى الموجهة للمحافظات، وحققت محافظات: (الإسماعيلية، وبورسعيد، والمنيا، وأسوان، وأسيوط، والسويس، وقنا، والأقصر، والمنوفية، وسوهاج، ومطروح، والبحيرة، والبحر الأحمر، والقاهرة، والقليوبية، والفيوم، والدقهلية، والجيزة، والإسكندرية) نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

وقال “الرفاعي”: اختصت باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا بنسبة 13% من إجمالى تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من (الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، وهيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، ومشيخة الأزهر الشريف، وجهاز حماية المستهلك) نسب إنجاز مميزة فى التعامل مع الشكاوى والرد عليها.

كما استمر البنك المركزى المصرى فى الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفى، التى تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وأفرعها المختلفة ومتابعة معالجتها وإزالة أسبابها؛ لتحقيق أنسب استجابة لكل شكوى وطلب وفقا لطبيعة كل منها وإخطار العملاء أصحاب هذه الشكاوى والطلبات بالنتيجة.

بينما حققت جامعات: (طنطا، وعين شمس، والمنصورة، وبنى سويف، والقاهرة، وحلوان، والمنوفية، وبورسعيد، والإسكندرية) معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وحول كيفية التعامل مع الشكاوى الواردة إلى المنظومة، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه يتم التعامل بعناية كبيرة مع جميع الشكاوى المسجلة على المنظومة، من خلال مراحل دورة العمل، التى تتيح سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات، وتحليل مضمونها، واستخلاص النتائج والمؤشرات؛ للمساهمة فى معالجتها وإزالة أسبابها والحد من تكرارها، وذلك بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة.

وقامت المنظومة بتحليل الشكاوى والطلبات والبلاغات التى تلقتها خلال الشهر، حيث أظهرت نتائجها تركز نسبة كبيرة منها في شكاوى وبلاغات المخالفات الإنشائية والتجارية والتراخيص والتعديات وتغيير نشاط بعض الوحدات، وكذلك شكاوى توقف بعض بطاقات التموين، أو حذف أفراد منها أو طلبات الإضافة لبعض الأفراد، بالإضافة إلى شكاوى وطلبات استلام أو تأخر استلام الوحدات السكنية، فضلا عن شكاوى وبلاغات ضعف أو انقطاع مياه الشرب عن بعض المناطق أو الوحدات السكنية، وشكاوى بعض أولياء الأمور بشأن الإجراءات الخاصة بقطاع التعليم بمختلف مراحله.

كما تضمنت النتائج شكاوى وطلبات إصدار وتفعيل بطاقات برنامج الدعم النقدي المشروط “تكافل وكرامة”، وشكاوى وطلبات الاستفادة من مظلة الخدمات الطبية المتنوعة وتسريع الإجراءات المرتبطة بها، وطلبات مد الشبكات وتوصيل خدمة الغاز الطبيعى لبعض المناطق وبلاغات التسريب والإصلاح، بجانب شكاوى تواضع مستوى خدمة وتغطية بعض شبكات الاتصالات أو خدمة الانترنت فى بعض المناطق وبعض المنشآت والوحدات السكنية، وشكاوى وبلاغات أخرى للتضرر من إلقاء القمامة وتراكم المخلفات ببعض المناطق.

وقسم مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة القطاعات التي تلقت النسب الأكبر من حجم الشكاوى التي تلقتها المنظومة خلال الشهر، حيث كان قطاع الإسكان والمرافق الأكثر نصيبا من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقتها المنظومة، وقامت وزارتا الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية، والمحافظات المعنية بالتعامل مع أكثر من 31 ألف شكوى وطلب، تضمنت (23.4) ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، وقد أولت الوزارتان، وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة اهتماما كبيرًا بفحص جميع الشكاوى ودراستها والتعامل معها وفقًا لطبيعة كل منها.

وتضمنت أغلب تلك الشكاوى بلاغات بشأن مخالفات؛ سواء كانت إنشائية أو بلاغات تغيير نشاط الوحدات السكنية إلى تجارية، أو إدارية، أو شكاوى استلام، أو تأخر استلام بعض الوحدات السكنية، أو طلبات الحصول على تراخيص للبناء ، أو تراخيص لأنشطة تجارية، بالإضافة إلى (7215) شكوى وبلاغا مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي، تعاملت معها الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية.