فى ظل التغيرات المتسارعة فى أنماط تفاعل عملاء البنوك، بات الذكاء الاصطناعي محركاً رئيسياً لتحسين التجربة المقدمة، وأضحى يُشكل مستقبل القطاع المصرفي، عبر فتح آفاق واسعة للابتكار والتطوير، فيما هيأت العديد من البنوك نماذج خاصة بخدمة العملاء تعتمدها من خلال دمج تطبيقات الذكاء الاصطناعي «Chatbots» التى تستخدم للتواصل والتعامل مع العملاء كموظف خدمة العملاء، بشكل فوري وفعال على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، عبر مختلف قنوات التواصل الاجتماعي.

وساعد هذا الحل الذكي الذى يستخدم فى أغلب تطبيقات الدردشة الحية التى تستند إلى الرسائل النصية عبر العديد من تطبيقات وسائل التواصل الاجتماعي مثل “واتس آب” وغيرها من منصات البنوك، على تقليص الوقت الذي يستغرقه ربط العميل بموظف العلاقات المختص، فضلًا عن تقديم خدمات متعددة التخصصات دون أى تأخير، وبات بإمكان البنوك تقليل التكلفة التشغيلية وزيادة الإيرادات ورفع مستوى المنافسة من خلال اعتماد التكنولوجيا ذات التكلفة المنخفضة نسبيًا والتى يسهل تطويرها.

وفي تقرير حديث لمجموعة «سيتي جروب» عن الذكاء الاصطناعي أشار إلى أن حوالي 54% من وظائف القطاع المصرفي ذات قابلية عالية للأتمتة، كما أن استخدام التكنولوجيا من شأنه المساهمة في زيادة بنسبة 12% بوظائف القطاع.

التقرير أوضح أن الذكاء الاصطناعي سيحل محل عدد أكبر من الوظائف في القطاع المصرفي بالمقارنة بأي قطاع آخر، إذ إنه من المتوقع أن تعيد التكنولوجيا تشكيل التمويل الاستهلاكي وجعل العمالة أكثر إنتاجية، لذا توسع القطاع المصرفي على مستوى العالم في تجربة الذكاء الاصطناعي خلال العام الماضي، بهدف تعزيز إنتاجية الموظفين وخفض التكاليف.

البنوك وضعت إستراتيجيات الذكاء الاصطناعي لاستخدام التكنولوجيا وتوظيفها في مختلف الخدمات المصرفية لتحقيق رضا العملاء، والتنويع في أساليب عرض المنتج من خلال القنوات المصرفية المتعددة التي تبنتها، مع تطوير أدوات وسائل الدفع لتصبح ملائمة لطبيعة المعاملات الحديثة وتتماشى مع بيئة الأعمال الإلكترونية.

على المستوى العالمي أطلق بنك جي بي مورجان تشيس مساعدًا للذكاء الاصطناعي التوليدي لعشرات الآلاف من موظفيه، في بداية خطة أوسع تهدف إلى دمج التكنولوجيا المتقدمة في جميع أقسام البنك.

البرنامج الجديد، الذي يحمل اسم «LLM Suite»، أصبح متاحًا بالفعل لأكثر من 60 ألف موظف ويستخدم هذا المساعد الذكي في تنفيذ مهام مثل كتابة رسائل البريد الإلكتروني والتقارير، ومن المتوقع أن يصبح هذا البرنامج منتشرًا في جميع أنحاء البنك، تمامًا مثل استخدام برنامج مؤتمرات الفيديو «Zoom».

في السياق نفسه، يسعى بنك “مورجان ستانلي” إلى تعزيز اعتماده على تقنيات الذكاء الاصطناعي من خلال مساعد جديد، والذي من المتوقع أن يتولى آلاف الساعات من العمل لصالح المستشارين الماليين للبنك.

وقال مسؤولون تنفيذيون في البنك إن المساعد الذي يُدعى «ديبريف»، يحتفظ بسجلات مفصلة لاجتماعات المستشارين، وينشئ تلقائيًا مسودات رسائل البريد الإلكتروني وملخصات المناقشات.

ويخطط البنك لإطلاق البرنامج ليشمل الأعمال المرتبطة بـ15 ألف مستشار، ما يمثل واحدة من أهم الخطوات حتى الآن لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في أحد مصارف وول ستريت الكبرى.

والبرنامج المطور باستخدام تقنية «جي بي تي 4» سيكون حاضرًا بشكل أساسي في اجتماعات العملاء عبر الإنترنت، وسيجري مهام تدوين الملاحظات التي كان المستشارون أو الموظفون الصغار يؤدونها يدويًا.

البنك المركزي المصري كان سباقًا في الاهتمام بالذكاء الاصطناعي في إطار إستراتيجيته للتكنولوجيا المالية والابتكار، التي تهدف إلى تحويل مصر إلى مركز لصناعة التكنولوجيا المالية عربيًا وأفريقيًا؛ وموطنًا للجيل القادم من كوادر التكنولوجيا المالية بما يتوافق مع رؤية مصر الرقمية 2030، وأهداف المجلس القومي للمدفوعات.

وأطلق المركزي مبادرة «فنتك إيجيبت» التابعة للبنك المركزي، كأول أكاديمية رقمية في مصر، متخصصة في تنمية المهارات التقنية والفنية والتكنولوجية، موجهة للعاملين في القطاع المصرفي والمالي وشركات التكنولوجيا المالية الناشئة.

ويستهدف البنك المركزي المصري أن تصبح الأكاديمية مركزًا للتميز في مجال التكنولوجيا المالية، وأساسًا قويًا لصقل المهارات المهنية للعاملين بالقطاع المصرفي والمالي وقطاع التكنولوجيا المالية، بما يمكنهم من أداء الأعمال والوظائف المطلوبة منهم بكل كفاءة واحترافية، وكذلك مواكبة التحول الرقمي والتطور التكنولوجي المتسارع، وما يتبعه من تغيير نماذج الأعمال وسلوك العملاء.

وفي قانون البنوك الجديد الذي صدر رسميًا في سبتمبر 2020، خصص البنك المركزي بابًا كاملاً لتنظيم خدمات الدفع الإلكتروني، والذي تلاه إصدار عدد من الضوابط الخاصة بالمشروعات الرقمية، وعلى رأسها إصدار تراخيص البنوك الرقمية في مصر والتي تعتمد بشكل أساسي على الذكاء الاصطناعي وتطبيقات الـAI.

وركز البنك المركزي جهوده خلال السنوات الماضية على تعزيز الأمن السيبراني لدى البنوك وتدعيم قدرتها على التصدي للهجمات الإلكترونية، إذ أنشأ مركزًا متكاملاً لأمن المعلومات، يساعد على التنبؤ بالهجمات الإلكترونية قبل وقوعها وتحذير البنوك منها، والذي يعد الأول من نوعه في مصر، حيث لعب منذ إنشائه دورًا كبيرًا في تعزيز قدرة المؤسسات المصرفية على مواجهة التهديدات السيبرانية خاصة مع التوسع في استخدام التكنولوجيا المالية والذكاء الاصطناعي لتحقيق أهداف الدولة فيما يتعلق بالشمول المالي والتحول الرقمي.

حقق هذا المركز طفرة فى أمن المعلومات بالمؤسسات المصرفية، وذلك ضمن منظومة متكاملة يتبناها البنك المركزي لتعزيز الأمن السيبراني، وتتضمن المنظومة أيضاً إنشاء إدارة لمراجعة استعدادات البنوك وقدرتها على التصدي للهجمات الإلكترونية، والتأكد من مطابقة أمن المعلومات بالبنوك للمعايير العالمية على مستوى 3 محددات رئيسية وهي الإمكانيات البشرية، والقواعد والإجراءات الحاكمة، والأجهزة والتقنيات التكنولوجية المتوافرة.

كما أعد البنك المركزي أول مرجع من نوعه لأمن المعلومات تحت اسم «الإطار الإستراتيجي والتنظيمي لأمن المعلومات» بالتعاون مع كبرى الشركات العالمية المتخصصة في الأمن السيبراني، مع مراعاة أن تكون المعايير والمحددات المتضمنة في المرجع والتي يبلغ عددها حوالي 400 محدد متوافقة مع نظيرتها الدولية وفي الوقت نفسه عملية وقابلة للتنفيذ والتطبيق على أرض الواقع.

على المستوى المحلي، توسعت البنوك العاملة بالسوق المصرية في استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي في العديد من خدماتها، إذ استخدم البنك التجارى الدولى تحليل البيانات فى تحسين كفاءة الخدمات وتعزيز القدرة التنافسية، إذ تقوم تحليلات البيانات الخاصة بالبنك بإدارة المشاكل المتعلقة بالمخاطر من خلال تحليل رؤى العملاء والتنبؤ بالأحداث المستقبلية لتقليل المخاطر.

وأطلق البنك التجاري الدولي في 2022 محفظة إلكترونية مدعومة بنموذج التصنيف الائتمانى السلوكى، إذ يقوم النموذج بتقييم الجدارة الائتمانية للعملاء من خلال تحليل الأنماط السلوكية للتدفقات النقدية الجارية فى المحفظة، إذ يستخدم النموذج تقنيات إحصائية متقدمة لتحديد المقترضين المحتملين الجدد للقروض الصغيرة، إضافة إلى نموذج الإقراض النقدى السريع للشركات الصغيرة والمتوسطة والذى تم إنشاؤه لتسريع عمليات الاقتراض الصغيرة.

ويُستخدم نموذج الإقراض، تقنيات التعلم الآلى والتى تدرس الملف الشخصى للعملاء والبيانات السلوكية المتاحة مثل الحسابات وسلوك الدفع، لتحديد أهلية الحصول على القروض، كما تم التوسع فى نماذج أخرى تركز على تحليلات التسويق، والموارد البشرية، والمحفظة، والمخاطر، وإدارة الأرباح والنمو، وذلك بهدف تقديم خدمة مبتكرة للبنك من خلال حلول آلية تمكنه من التنافس مع البنوك الأخرى.

ولعبت ميكنة العمليات بالبنك دورًا ملحوظًا فى تحسين الإنتاجية وتوفير الوقت والجهد والتكلفة، إذ إنه باستخدام تكنولوجيا الروبوت ضم 11 موظفًا آليًا جديدًا خلال 2022 ليصل عددها إلى 19 روبوتًا ما كان له تأثير إيجابى على العمليات، وقامت بمعالجة معاملات بقيمة تصل إلى 1.25 مليون جنيه بنهاية 2022.

كما أطلق البنك روبوتًا للدردشة يُدعى «زكى»، أجرى أكثر من 488 ألف تفاعل عام 2022 من خلال مواقع البنك، وتوفير 8 ملايين جنيه خلال العام، وتم ضم «زكى» إلى محادثة الواتساب، والروبوت مسؤول عن مساعدة عملاء البنك.

وفي 2020، أطلق بنك مصر، قطاع التحول الرقمي، الذي يتيح إنشاء نموذج مرن لرقمنة العمليات البنكية كافة، وتقديم حلول رقمية مبتكرة للقطاع المصرفي، قبل أن يتجه لتأسيس أول بنك رقمي في البلاد والحصول على رخصة من البنك المركزي عبر ذراعه الاستثمارية شركة مصر للابتكار الرقمي، والذي من المتوقع أن يشكل نقلة نوعية في شكل الصناعة المصرفية في مصر.

وأطلق البنك الأهلي المصري العديد من البرامج التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، والتي كانت آخرها خدمة الشات بوت على موقعه الإلكتروني، في خطوة تهدف إلى تعزيز تجربة العملاء وتقديم خدمات مصرفية متطورة، وتتيح الخدمة الجديدة للعملاء التفاعل مع البنك بشكل سريع وفعّال، والاستفادة من مجموعة واسعة من الخدمات المصرفية المتاحة على مدار الساعة.

وفى سبتمبر الماضي، وقّع البنك الأهلي المصري وشركة ماستركارد اتفاقية تعاون لاستحداث خدمة الموظف او المساعد الرقمي  “Digital Human” لإدارة المعاملات غير المالية للعملاء وتقديم خدمات وتجربة رقمية فائقة الجودة بشكل افتراضي والمدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة الخدمات المصرفية الرقمية بشكل فريد في نوعه، وذلك مواكبة للتطورات العالمية السريعة في مجال الذكاء الاصطناعي.

وتُمكّن خدمة الشات بوت العملاء من إجراء استفسارات حول حساباتهم المصرفية، والتحقق من الأرصدة، وتنفيذ العديد من العمليات المصرفية دون الحاجة إلى زيارة الفروع أو الاتصال بخدمة العملاء، كما توفر الخدمة الجديدة إرشادات وتوجيهات حول كيفية استخدام منتجات وخدمات البنك المختلفة، ما يُسهم في تسهيل تجربة العملاء وجعلها أكثر سلاسة.

محمد عبد العال:الذكاء الاصطناعي يقود ثورة في الخدمات المصرفية المصرية

فى هذا السياق، توقع الخبراء أن تشهد الخدمات التى تقدمها البنوك لعملائها هى الأخرى طفرة تقنية بفضل تقنيات الذكاء الاصطناعي فى السنوات المقبلة، إذ إن الذكاء الاصطناعي سيؤثر بشكل إيجابي على القطاع المصرفي المصري، كونه سيعمل على تحسين تجربة العملاء، ويمكن لروبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي التعامل مع استفسارات العملاء بشكل فوري ودقيق، ما يوفر وقتًا وجهدًا للعملاء والموظفين، بحسب الخبير المصرفي محمد عبدالعال.

وتابع أن عصر الاقتصاد الرقمي شجع العالم على تبني كل ما هو ذكي، بما في ذلك القطاع المصرفي، وقد برزت البنوك الرقمية كنموذج حي لهذا التطور، إذ استطاعت استغلال قدرات الذكاء الاصطناعي لتحقيق قفزات نوعية في كفاءتها، فالبنوك الرقمية تستطيع تحليل سلوك العملاء بشكل دقيق، ما يتيح لها تقديم خدمات مخصصة تلبي احتياجاتهم الفردية بشكل فوري.

وأضاف عبدالعال أن دخول تقنيات الذكاء الاصطناعي إلى القطاع المصرفي المصري، خاصة مع اقتراب انطلاق أول بنك رقمي سيتيح توفير خدمات مصرفية عصرية، لجميع العملاء من الأجيال القديمة وليس الأجيال الشابة الجديدة فحسب، مشيرًا إلى أن الذكاء الاصطناعي سيعزز الابتكار في البنوك، إضافة إلى تسهيل عمليات الدفع الرقمية .

وتوقع أن يستمر نمو البنوك الرقمية في مصر ويزداد الطلب عليها في المستقبل نظرًا للتطور التكنولوجي المستمر وتزايد استخدام الإنترنت والهواتف الذكية، وسيكون الطلب عليها من قبل البنوك التقليدية القائمة التي ترغب في تطوير مجالات خدماتها، أو من الطلب من مؤسسات أو من شركات جديدة محلية أو من فروع بنوك رقمية أجنبية من الخارج .

عز الدين حسنين: تطور طبيعي للمسيرة التكنولوجية ويسهم في تقليل المصاريف التشغيلية

من جانبه، أكد الخبير المصرفي عز الدين حسنين، أن تطبيقات الذكاء الاصطناعي في القطاع المصرفي تمثل تطوراً طبيعياً للمسيرة التكنولوجية، ورغم أن العديد من البنوك العالمية تبنت هذه التقنيات بشكل كبير، فإن وتيرة التبني في مصر جيدة ولكن لا تزال بحاجة إلى مزيد من الوقت، خاصة أن البلاد لم تشهد بعد إطلاق أول بنك رقمي بالكامل.

وأشار حسنين إلى ضرورة زيادة الوعي بأهمية الذكاء الاصطناعي داخل القطاع المصرفي من خلال حملات توعية مكثفة موجهة للموظفين والعملاء على حد سواء، لتعريفهم بفوائد الذكاء الاصطناعي وتطبيقاته في القطاع المصرفي ليكون تمهيدًا على دخول هذه التقنيات بكثرة داخل القطاع.

وأضاف أن القطاع المصرفي المصري أحرز تقدمًا كبيرًا في تطوير البنية التحتية الرقمية في مصر، والذى يمهد إلى دخول تقنيات الذكاء الاصطناعي بكثرة، لافتًا إلى أن هناك حاجة إلى مزيد من الاستثمار في مجال الأمن السيبراني لمواجهة أى هجمات سيبرانية .

ولفت إلى أن الذكاء الاصطناعي سيسهم بشكل كبير في تحسين كفاءة العمليات المصرفية، وتقليل المصاريف التشغيلية، وسيزيد من معدل الإيرادات والأرباح، مشيرًا إلى أن تبني تقنيات الذكاء الاصطناعي سيمكن البنوك من تقديم خدمات مخصصة لعملائها، ما يعزز تجربة العميل.

وتابع أن الذكاء الاصطناعي يشجع على التحول الرقمي للبنوك، ما يجعلها أكثر قدرة على المنافسة في السوق، متوقعًا أن يؤدى الذكاء الاصطناعي لتقليص عدد الوظائف في القطاع المصرفي، ولكنه سيؤدي أيضًا إلى إتاحة فرص عمل جديدة في مجالات مثل تطوير البرمجيات وتحليل البيانات.

وأكد حسنين أهمية الاستعداد لتبني الذكاء الاصطناعي في غالبية عمليات القطاع المصرفي المصري، وذلك من خلال الاستثمار في البنية التحتية الرقمية، وتدريب الموظفين، وتعزيز الوعي بأهمية هذه التقنيات.

محمد البيه: عنصر أساسي في رقمنة المنتجات المقدمة

الخبير المصرفي محمد البيه، من جانبه قال إن مجال الذكاء الاصطناعي يشهد تطوراً متسارعاً، ما يؤثر بشكل كبير على جودة الخدمات المقدمة للعملاء، مؤكدًا أنه بات عنصراً أساسياً في تحول القطاع المصرفي نحو الرقمنة، إذ يسهم في تخصيص الخدمات وتبسيط تجربة العميل.

وتابع أن الذكاء الاصطناعي يتمتع بقدرة هائلة على التعلّم الذاتي والتكيف مع المتغيرات، ما يتيح للبنوك تطوير منتجات وخدمات مبتكرة تلبي احتياجات العملاء المتطورة، واستهداف شرائح جديدة من العملاء وتحليل سلوكهم بشكل دقيق.

وأشار البيه إلى أن التحديات التي تواجه تبني الذكاء الاصطناعي في القطاع المصرفي تتمثل في تحديث الأنظمة التشريعية والبنية التحتية، ومع ذلك، فإن الفرص التي يوفرها الذكاء الاصطناعي تفوق التحديات، إذ يمكن للبنوك تحقيق كفاءة تشغيلية أعلى وتقديم خدمات مالية مبتكرة.

محمد السيد: يساعد على تدقيق المحافظ الاستثمارية واختيار الصناديق أو الأسهم

بدوره، قال محمد السيد، الخبير الاقتصادى، إن الذكاء الاصطناعي سيلعب دورًا محوريًا في تسريع وتوسيع نطاق التحول الرقمي في القطاع المصرفي، من خلال تحسين تجربة العملاء وتعزيز الكفاءة التشغيلية وتحليل البيانات، وتقديم الأمان، ويمكن للبنوك تحقيق ميزة تنافسية كبيرة في السوق.

وأضاف أنه مع استمرار التطورات في مجال الذكاء الاصطناعي، من المتوقع أن نشهد المزيد من الابتكارات التي ستعيد تشكيل مستقبل القطاع المصرفي المصري.

ولفت السيد إلى استخدام العديد من البنوك في العالم تقنيات الذكاء الاصطناعي للتدقيق في المحافظ الاستثمارية، وتحليل إذا ما كان عملاء البنوك الخاصة أكثر اهتماماً بأصل معين أو لا، واختيار الصناديق أو الأسهم التي تناسب العملاء، وتقديم التوصيات التي أنتجها الذكاء الاصطناعي، وفي البحث عن العملاء الذين قد يتخلفون عن السداد، وذلك من خلال دراسة وتقييم الجدارة الائتمانية للعملاء، وتقييم مدى التزامهم بالسداد في المواعيد المحددة، ونسبة تخلفهم عن السداد أو التعثر، وأيضاً استخدام الذكاء الاصطناعي في الكشف عن الفساد والاحتيال عبر نماذج ضخمة للمساعدة على تحديد أي المعلومات يجب أن يفصح عنها العملاء للجهات التنظيمية.

وأضاف أن الذكاء الاصطناعي يساعد بقوة على  تحسين تجربة العملاء والتى تعد من الأولويات القصوى للبنوك في العصر الرقمي، إذ يسهم في تحقيق ذلك عبر مجالات عدة رئيسية، منها تحليل بيانات العملاء وفهم احتياجاتهم بشكل أفضل من خلال تحليل السلوكيات والمعاملات وتقديم خدمات مخصصة لهم تتفق مع احتياجاتهم وميولهم ويمكنهم أيضاً من تصميم منتجات مالية جديدة تلبي احتياجات السوق بشكل أفضل مثل تقديم قروض أو حسابات توفر ميزات جديدة وتتيح انظمة دفع ذكية بطريقة أكثر أماناً وسلاسة.

وتابع: “يمكن للذكاء الاصطناعي أن يدعم تطوير منتجات وخدمات مصرفية مبتكرة تلبي احتياجات العملاء المتغيرة من خلال السعي المستمر للمؤسسات المصرفية لتقديم منتجات وخدمات مصرفية مبتكرة لتلبية احتياجات العملاء من خلال تحليل بياناتهم وفهم متطلباتهم، إذ  تستطيع البنوك من خلال الذكاء الاصطناعي توقع ما قد يحتاج إليه العملاء في المستقبل بناءً على بياناتهم السابقة، ما يسمح للبنوك بتقديم حلول مبتكرة مسبقًا، من خلال فهم التفضيلات المالية لكل عميل”.

وعن التحديات التي من الممكن أن تواجه البنوك عند تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي، أكد “السيد” ضرورة التزام البنوك بالقوانين واللوائح المتعلقة بالبيانات والخصوصية، ما يزيد من تعقيد تطبيق الذكاء الاصطناعي ويجب أن تكون النماذج المستخدمة في الذكاء الاصطناعي قابلة للتفسير، إضافة إلى جودة وأمان البيانات  .