الاتحاد المصري للتأمين يستعرض دور المواقع الالكترونية في تسهيل عملية بيع المنتجات

قال الاتحاد المصري للتأمين، إنه لم تعد هناك  أي صناعة بمنأى عن التقدم التكنولوجي بما في ذلك صناعة التأمين، ففي السنوات الأخيرة اختفى نموذج استخدام الإلحاح في بيع التأمين، ووجدت شركات التأمين صعوبة متزايدة في بيع التأمين وتسويقه للعملاء، وبدأت نماذج التوزيع الشامل Omnichannel تكتسب زخماً في صناعة التأمين نظراً لقدرتها على الوصول إلى قطاعات متعددة و متسعة من العملاء.

جاء ذلك في النشرة الأسبوعية الصادرة من الاتحاد المصري للتأمين، اليوم السبت، تحت عنوان « دور المواقع الالكترونية في تسهيل عملية بيع منتجات التأمين كجزء من نموذج التوزيع الشامل Omnichannel»

وأوضح الاتحاد أن هذا النهج للمبيعات والتسويق يتميز بأنه يوفر للعملاء نموذجاً متعدد القنوات يمكنهم شراء التأمين من خلاله، وتشمل تلك القنوات الموقع الالكتروني لشركة التأمين وعمليات الشراء عبر الهاتف ومن خلال المتاجر وعبر تطبيقات الهاتف المحمول ومواقع التواصل الاجتماعي، منوهاً أن الهدف من نموذج التوزيع الشامل هو تزويد العملاء بتجربة شراء سلسة من خلال الجمع بين مختلف قنوات التوزيع.

وفي ضوء ظهور فكرة التوزيع الشامل فقد كان من الضروري البحث في أهمية دور الموقع الالكتروني لشركة التأمين ليس بصفته أداة للتسويق الالكتروني المنفصل بل كأحد مكونات منظومة التوزيع الشامل وهو ما سوف تركز عليه هذه النشرة بوجه خاص.

وجدير بالذكر أن الفارق بين تعدد القنوات Multichannel و التسويق الشامل متعدد القنوات Omnichannel هو أن تعدد القنوات Multichannel يعني أن تعمل قنوات التسويق المتعددة بشكل مستقل لتحسين تجربة العميل.  أما عندما تعمل هذه القنوات مع بعضها البعض ، فعندئذ تتطور القنوات المتعددة إلى قناة شاملة متعددة القنوات Omnichannel ينتج عنها تفاعل واحد وسلس مع المستهلكين عبر جميع القنوات، سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت.

ويمكن أن يشمل ذلك جميع نقاط الاتصال في دورة رحلة العميل – مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والمحادثات المباشرة ورسائل المتابعة عبر البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والمساعدة الشخصية من فريق المبيعات. و هو ما يحاكي تجربة البنوك، فهي دائما متاحة لمساعدة العميل في أي وقت من النهار أو الليل عبر قنوات متعددة.

واستعرض الاتحاد المزايا التي تعود على صناعة التأمين وعملائها من خلال استخدام البيع الشامل متعدد القنوات، هي استهداف شرائح محددة من العملاء، حيث يجب ألا تكون مبيعات التأمين وحملات التسويق واحدة لكل شرائح العملاء ، بينما يجب أن تكون جودة التجربة واحدة بالنسبة لجميع العملاء الحاليين و المحتملين.

وأكدت على أن هذه الوسيلة التسويقية تسهم في البيع لجيل الألفية؛ حيث يمكن لشركات التأمين نشر الوعي وبناء مصداقيتها من خلال المحتوى المتاح على مواقعها الالكترونية وحسابات التواصل الاجتماعي وحملات الهاتف المحمول الخاصة بها. ويجب أن تكون هذه القنوات الرقمية منطقية وسهلة الاستخدام.

وأكدت على ضرورة استخدام البيانات بذكاء، بما يمكن لشركات التأمين أن تحدد بوضوح العملاء المستهدفين و توفر لهم المعلومات التي قد تجذب انتباههم ، وتساعد البيانات في تحديد قناة التسويق الأكثر ملاءمة لكل عميل، كوسائل التواصل الاجتماعي أو الإعلانات أو حملات البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية.

ونوه أن هذه الوسيلة تسهم أيضاً في تحسين استراتيجيات التسويق، حيث تعتبر نماذج التوزيع الشامل جذابة لشركات التأمين حيث أنها توفر القدرة على فهم فعالية عملية التسويق وسلوك العملاء بشكل أفضل، كما تسمح بتقييم فعالية كل قناة و بالتالي العمل على تحسين استراتيجيات التسويق.

ويوفر قياس سلوك العملاء والتحليلات عبر مجموعة متنوعة من القنوات رؤية واضحة حول القنوات الأفضل للوصول إلى العملاء، والوقت المناسب لمشاركة المعلومات وأنواع الرسائل التي يمكن التفاعل معها، حيث ستكون شركات التأمين أكثر قدرة على زيادة  أو تقليص أنواع القنوات والرسائل بناءً على نجاح (أو فشل) التوزيع متعدد القنوات.

وحول أهمية الموقع الالكتروني الفعال لشركات التأمين، أوضح الاتحاد أنه في ظل التحول الرقمي الذي نعيشه الآن يعتبر الموقع الالكتروني لشركة التأمين هو أول صورة لها بالنسبة كبيرة من العملاء الحاليين والمحتملين حيث تقدّر نسبة المستخدمين الذين يحكمون على مصداقية الشركة بناءً على كيفية تصميم موقعها الالكتروني بحوالي 75%.

وأضاف أن هناك اعتقاد خاطئ شائع بين بعض الشركات وهو أن الموقع الالكتروني للشركة عمل يتم انجازة لمره واحدة فقط one-and-done deal. فيشعرون أنه بمجرد إنشاء الموقع الالكتروني الخاص  تنتهي المهمة ولا يهتمون بتحديثه أو صيانته.

المواقع الالكترونية بطيئة التحميل تؤدي إلى خسارة 2.6 مليار دولار من المبيعات سنوياً

وأشارت بعض الإحصائيات التي أجرتها شركة نيلسون لخدمات التسويق إلى أن الأمر يستغرق 50 مللي ثانية فقط من المستخدمين لتكوين رأي حول الموقع الالكتروني الخاص بالشركة، وهذا الرأي يحدد ما إذا كانوا سيستمرون بالتصفح على الموقع  أو يغادروه.

كما أوضحت الإحصائيات أن 88% من مستخدمي الانترنت أقل عرضة للعودة إلى موقع الكتروني بعد تجربة سيئة، وذلك بسبب عدم جاذبية الموقع الالكتروني من الناحية الجمالية أو بسبب وجود أخطاء في تصميم بعض الصفحات وصعوبة الوصول إليها، حيث تؤدي المواقع الالكترونية البطيئة التحميل إلى خسارة ما يقرب من 2.6 مليار دولار من المبيعات كل عام.

كما أوضحت النشرة أهمية الموقع الالكتروني الفعال لشركات التأمين إلى تحقيق العديد من الأهداف الرئيسية، ومنها المصداقية، وتعزيز القدرة على استهداف العملاء طبقاً للبيانات الديموغرافية، وكذلك تسهيل البحث المحلي.

وأشارت النشرة أيضاً غلى العناصر الأساسية لنموذج التوزيع الشامل القائم على العميل أولاً عبر الموقع الالكتروني، وهي توافر القدرة على شراء وثائق التأمين، مع سهولة تصفح العملاء للموقع الالكتروني خلال عملية شراء منتج التأمين، بالإضافة إلى السلاسة في تقديم الاستشارة للعملاء؛ كما ناقشت النشرة المتطلبات الأساسية لتطبيق استراتيجية مدروسة ومنسقة.